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成功案例 ▎福建朗视呼叫中心助力天津滨海热线搭建群众“连心桥”

时间:2020-05-12 08:49:00来源:http://www.corestar.top/news370116.html

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项目背景

66898890滨海热线是由天津市滨海新区人民政府建设,归属滨海新区网格化管理中心管理的区域服务热线,于2019年11月8日开通运行。

滨海热线提供全天候、人性化的综合性服务,功能覆盖全区21个街镇和5个开发区,为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务。它是区委、区政府联系群众、服务群众的“连心桥”,是解决群众各类诉求的“快车道”,是检验各职能部门执政为民的“试金石”。


项目需求

1. 建设60坐席的滨海市民服务热线。

2. 定制工单流程、统计报表、实时公告栏、知识库、电话号码查询库。

3. 工单对接网格系统,实现呼叫中心提交客户信息、录音地址、工单信息等到网格系统。

4. 实现内部办公电话系统与呼叫中心坐席系统的互联互通。


方案部署

朗视网页版呼叫中心采用IP内核一体化设计,支持集中式与分布式搭建,通过综合管理平台,实现对坐席与数据的统一管理。


1. 机房部署一台朗视通信服务器供呼叫中心及内部语音通信使用;建立60个坐席分机,根据坐席人员的业务级别,设置操作权限与通话权限。

2. 在通信服务器上设置多级IVR,上传自定义提示音,引导呼入者至对应业务的客服人员;呼入者在进入队列等待时可以听取队列位置播报;当队列超时,呼入者可根据语音提示选择继续等待或者留言。

3. 机房部署朗视TE200数字中继网关接入运营商数字中继,通过网络与通信服务器互联互通。

4. 将朗视呼叫中心服务器与通信服务器互联对接,建立坐席。

方案价值

1. 采用网页化客户端,无需安装客户端软件,只需登录一个特定网址,就可以在浏览器上轻松实现呼进呼出、客户回访、来电弹屏、点击拨号、通话录音、客户资料管理等功能。

2. 覆盖以往旧系统的全部功能,并增加坐席人员软电话、电话号码查询库等功能。

3. 解决以往呼叫系统通话效率低、统计报表不直观不全面的问题。

4. 不同业务自动引导至不同的负责人员,实现专事专员负责。

5. 具有各用户、各坐席权限设置,每个坐席人员均可查看自己的通话记录及录音,方便管理。


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